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手機服務規(guī)范及面臨挑戰(zhàn)問題分析
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http://www.mamogu.com 發(fā)稿日期:2011-3-15
- 【搜索關鍵詞】：手機研究報告 投資策略 手機市場分析 發(fā)展前景 競爭調(diào)研 趨勢預測
- 中研網(wǎng)訊：
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每年“3.15”關于手機方面的投訴都在各種消費投訴中占很大比例，隨著中國手機用戶數(shù)突破8億，這種現(xiàn)象有愈演愈烈之勢。在針對手機的投訴中，質(zhì)量和服務問題是其中的“老大難”問題。
2011-2015年中國MP3行業(yè)投資規(guī)劃分析及發(fā)展趨 《2011-2015年中國MP3行業(yè)投資規(guī)劃分析及發(fā)展趨勢預測報告》在大量周密的市場調(diào)研基礎2011-2015年中國傳真機行業(yè)投資規(guī)劃分析及發(fā)展趨 《2011-2015年中國傳真機行業(yè)投資規(guī)劃分析及發(fā)展趨勢預測報告》在大量周密的市場調(diào)研基礎2011-2015年中國投影機行業(yè)投資規(guī)劃分析及發(fā)展趨 《2011-2015年中國投影機行業(yè)投資規(guī)劃分析及發(fā)展趨勢預測報告》在大量周密的市場調(diào)研基礎2011-2015年中國攝像頭行業(yè)投資規(guī)劃分析及發(fā)展趨 《2011-2015年中國攝像頭行業(yè)投資規(guī)劃分析及發(fā)展趨勢預測報告》在大量周密的市場調(diào)研基礎服務激化質(zhì)量問題矛盾
據(jù)賽迪顧問分析師張京濤介紹，在手機上市前，國家對手機產(chǎn)品的檢測和審核程序是有比較完善的體系的，包括入網(wǎng)許可的層層審批，輻射、電池等參數(shù)的檢驗標準等，但這些都是針對手機產(chǎn)品在業(yè)務和功能上一些基本參數(shù)的審核，并不能保證上市后的產(chǎn)品就沒有質(zhì)量問題。因此，手機產(chǎn)品的質(zhì)量，實際上還是靠生產(chǎn)廠家自己的把控。
觀察每年針對手機問題的投訴不難發(fā)現(xiàn)，在關于手機質(zhì)量的投訴中常常伴有消費者對手機售后服務的不滿，可以說服務問題激化了“質(zhì)量問題”帶來的矛盾。
國家對手機產(chǎn)品有嚴格的“三包”制度，包括退換貨日期、維修期限等等都做了嚴格的規(guī)定。但在實際操作中，常常有商家在“三包”問題上有推諉責任、拖延時間等等不規(guī)范的行為，令消費者非常惱火。
張京濤表示，出于運營成本的考慮，目前大多手機廠商的銷售門店及售后門店都是采用“外包”的形式，并不完全是廠商自己的員工負責，因此手機售后服務存在良莠不齊的現(xiàn)象，特別是在一些非一二線城市，市場相對不健全，消費者對服務不滿意現(xiàn)象較多。雖然現(xiàn)在很多手機廠商也采取了一些措施，包括加強用戶維護和采用“呼出”調(diào)查等，但并不能完全杜絕不規(guī)范服務現(xiàn)象。手機服務影響企業(yè)品牌形象和產(chǎn)品的銷量，因此也逐漸引起各廠商的重視，張京濤表示，手機服務質(zhì)量的提升是一個市場逐漸推進的過程，隨著廠商渠道的不斷完善，相信未來會逐漸改觀。
做好手機服務需有完善的管理體系
每年，賽迪顧問都會舉辦“中國手機服務年會”，針對手機服務市場的發(fā)展現(xiàn)狀和未來趨勢做一些產(chǎn)業(yè)解讀，同時評選出本年度在手機服務方面做的比較優(yōu)秀的企業(yè)。據(jù)賽迪顧問分析師周宇巖介紹，一般來說在手機服務方面做的比較出色的企業(yè)都擁有較大的產(chǎn)品銷量以及較好的品牌知名度，同時，他們在手機服務方面都有一套體系化的模式。此外，他們都具有較強的售后網(wǎng)點滲透能力。周宇巖舉例說，比如諾基亞，它針對3G背景推出了用戶售后服務體驗中心，也是手機廠商中較早關注手機延保服務的廠商，在全國各地諾基亞有超過700家的售后網(wǎng)點。盡管這些售后網(wǎng)點也多是通過渠道合作的方式經(jīng)營，但諾基亞對其有嚴格的考核體系以定期把控服務質(zhì)量。而其他比如像摩托羅拉等品牌廠商也都會對其售后網(wǎng)點采取定期集中培訓等方式進行服務把控。
軟件及應用服務將成較大盈利點
隨著3G時代的到來和智能手機漸成趨勢，手機服務業(yè)也正在發(fā)生悄然的變化。從傳統(tǒng)的只針對硬件服務，到包含進業(yè)務、軟件等范圍的全方位的服務，從以前的只坐在家里等用戶上門求助，到主動為用戶提供一些業(yè)務咨詢和增值服務，手機服務正面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。周宇巖認為，圍繞智能手機的服務，一方面要提高用戶的認知程度，圍繞3G應用推出一些業(yè)務，不斷豐富手機業(yè)務和服務形式，另一方面，雖然未來手機服務仍會以硬件服務為主，但針對軟件和應用方面業(yè)務將會成為比較大的利潤點。
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